例 1
予約キャンセルの、名前の取り違え
「明日予約している山本ですが、キャンセルをお願いします」
- 思い込み
- 「山田様がキャンセルした」と現場では認識していた
- 実際
- 通話を確認すると、実際は翌日予約の「山本様」だった
- 変えたこと
- 名前だけでなく、予約番号と電話番号も確認するようにした
電話AI分析サービス Remake
自分のホテルを、 知っているつもりだった。
ホテルには毎日たくさんの電話が入りますが、そのすべてを経営者が聞くことはできません。これまではスタッフの報告をもとに対応していました。Remakeは電話をAIで文字起こしし、要約やカテゴリー分け、対応の評価までを行います。今まで聞けなかった会話を、経営の情報として見られるようになります。
Remake ｜ 通話詳細
店舗
サンプル店
通話種別
本番
通話時間
94秒
処理状況
分析完了
0:31 / 1:34
再生速度:0.75x1x1.5x2x
AI評価（オペレーション基準書）
評価悪い
名乗り・用件の確認・締めの挨拶は適切でした。一方、備品の不具合というこちらに非がある申し出に対し、冒頭で謝罪していません。
【違反項目】・備品不具合の申告に対し、冒頭で謝罪していない
【違反項目】・備品不具合の申告に対し、冒頭で謝罪していない
クレーム分析
クレーム判定あり
客室のヘアアイロンが温まらず、使用できなかった。
分類設備関連
通話要約
お客様から、客室のヘアアイロンが温まらないと連絡があった。フロントは代替品を客室へ届けると案内し、交換に向かう旨を伝えた。
お客様の目的は何か
使えないヘアアイロンを、すぐに使えるものへ交換してもらうこと。
文字起こし結果
はい、フロントでございます。 あの、部屋のヘアアイロンが全然温まらないんですけど。 ヘアアイロンですね。コンセントは差さっていますか？ 差してます、ランプもつかなくて。 かしこまりました。すぐに別のものをお持ちします。……
※ 画面はイメージです。表示内容は架空のデータです。
私たちの考え方
何でもAIに任せれば、良くなるわけではなかった
私たちは、幹部へのChatGPT導入、電話分析、自動応答、社内システムの開発と、AIをいろいろ試してきました。
けれど、あるクレームにAIの文章をもとに返答したとき、「杓子定規で、誠意を感じない」と、お客様をさらに怒らせてしまいました。
整った文章をつくることと、お客様に誠意を持って向き合うことは違いました。お客様がどんな思いをしたのかを受け止めて、その場で判断し、自分たちの責任で対応する。そこまではAIに預けてはいけないと感じています。
そこで考え直して、AIにはまず、人がお客様に向き合う仕事を裏方で支えてもらうことにしました。
AIにお願いしていること
- 電話の文字起こし
- 要約とカテゴリー分け
- 基準書に沿った対応の評価
- 報告に上がらない電話も拾っておくこと
人がやること
- お客様の気持ちを受け止めること
- その場での判断と対応
- お詫びや説明
- 運用をどう変えるか決めること
自社で使ってわかったこと
見えてきたのは、現場の問題だけではありませんでした
お客様の要望やクレーム、スタッフの対応を、実際のやり取りから確認できるようになりました。正直に言うと、いちばん感じたのは自分自身の未熟さです。
- 1
接客に、思っていた以上の課題があった
報告を聞いているだけではわからなかった、対応のズレや説明の足りなさがありました。
- 2
スタッフが、こんなに難しい対応をしていた
逆に、報告には上がってこない難しい電話に、スタッフがきちんと向き合っていたこともわかりました。
- 3
お客様の要望を、十分にわかっていなかった
お客様が何を求めて電話をくださっているのか、ちゃんと把握できていませんでした。
改善の例
気づいたら、運用を変える
実際に変えた例を2つ紹介します（名前は架空のものに置き換えています）。
例 2
騒音の苦情への対応
「上の階がうるさくて眠れないんですけど」
- 思い込み
- 真上の部屋だと思い込んで、注意の連絡をしてしまった
- 実際
- 本当の音の出どころは、別の部屋だった
- 変えたこと
- スタッフが現地で真上・斜め・周辺を確認してから対応する手順にした
AIは情報を整理する手間を減らしてくれますが、確認の方法やオペレーションを変えるのは私たちです。気づいても、直さなければ経営は良くなりません。
機能
1件の通話について、AIが整理すること
録音を取り込むだけで、通話ごとにAIが次の項目を整理します。
- 自動文字起こし
- フロントとお客様の会話をテキスト化。流し読みで内容を把握でき、検索もできます。
- 要約・カテゴリー分け
- 「誰が・何に困って・どう対応したか」を数行に。要望・クレーム・問い合わせに分類します。
- クレーム検知
- クレームの有無をAIが判定し、理由と分類（設備・接客・清掃など）を抜き出します。
- お客様の目的
- お客様が本当は何をしてほしかったのかを一文で。対応のズレに気づけます。
- 基準書に沿ったAI評価
- 自社のオペレーション基準書に沿って対応を評価し、違反項目を具体的に示します。
- 管理者によるレビュー
- オーナー・部長・マネージャーが、AIの評価とは別に、自分たちの評価とメモを残せます。
これから
電話AI分析は、105個のサービスの土台だと考えています
お客様が何を求めているのか、スタッフが何に困っているのか、自分たちの対応がどう受け止められているのか。それが見えて初めて、変えるべきことと残すべきことを考えられます。いろいろ試した中でも、現場の操作や接客を大きく変えずに自分たちを知ることができたのが、電話の分析でした。
AIが、いいホテルをつくってくれるわけではありません。最後にいいホテルをつくるのは、人です。
Remakeについて
よくある質問
- 今の電話設備のまま使えますか？
- 現在の電話・録音の環境をお伺いしたうえで、通話データの取り込み方法をご提案します。まずは今の環境を聞かせてください。
- AIの評価基準は自社のルールに合わせられますか？
- はい。AI評価は施設ごとのオペレーション基準書をもとに行います。基準書がまだ整っていない場合は、その整理からご一緒します。
- AIの判定が間違っていることはありませんか？
- AIの判定は完璧ではありません。だからこそ、オーナー・部長・マネージャーが人の目で評価を上書き・記録できる仕組みにしています。
- 1店舗からでも導入できますか？
- できます。まずは1店舗で効果を確かめてから、他の店舗へ広げていく進め方をおすすめしています。
あなたのホテルでは、何が見えてくるでしょうか
まずは今の電話対応の様子を聞かせてください。何が見えるようになりそうか、一緒に考えさせてください。